Customer Harassment Basic Policy 고객 괴롭힘 기본 정책

주식회사 도부 호텔 매니지먼트 는, 고객이 안전하고 안심하고 호텔 에서 보내실 수 있도록, 제공하는 모든 서비스와 기술의 향상에 노력하고 있습니다.
한편, 일부 고객의 타당성이 부족한 언동에 의해, 직원이나 다른 고객에게 불이익이 생기는 사례가 있어, 직원의 직장 환경과 서비스의 지속성 확보를 위해, 이것을 책정해 공개하겠습니다. 이 기본 방침은, 고객으로부터 귀중한 의견을 배제하는 목적이 아닌 것을, 아무쪼록 알고 싶어 부탁 말씀드립니다.

고객 괴롭힘의 가정

후생 노동성이 발표하고 있는 「고객 해러스먼트 대책 기업 매뉴얼」에 기재되어 있는 「고객 등으로부터의 클레임・언동 중, 당해 요구를 실현하기 위한 수단・양태가 사회 통념상 부당한 것이고, 해당 수단・양태에 의해, 노동자의 취업 환경이 해되는 것」을 주로 대상으로 상정하고 있습니다.
덧붙여 대상은 이하와 같은 행위에만 한정되는 것은 아닙니다.

대상이 되는 행위

후생노동성 발표 「고객 괴롭힘 대책 기업 매뉴얼」에 준합니다.

【요구 내용의 타당성에 관계없이 부당하다고 할 가능성이 높은 것】

• 신체적, 정신적 공격 (폭행, 상해, 협박, 중상, 명예 훼손, 모욕, 폭언)
• 땅 밑자리 요구
• 지속적인 (반복되는), 집요한 (끈질기) 언동
• 구속적인 행동 (불퇴거, 거자, 감금)
• 차별적·성적 언동이나 명예 훼손
• 종업원 개인에 대한 관련, 촬영, 녹음 등의 행위
• 직원 개인에 대한 공격, 요청

【요구 내용의 타당성에 비추어 불상당한 경우가 있는 것】

• 상품 교환 요구
• 금전 보상 요구
• 사과의 요구(토하자리 제외)

고객 괴롭힘에 대한 대응

【고객에의 대응】

고객 괴롭힘의 대상이 되는 행위에는 합리적인 해결을 위해, 이성적인 토론을 요구합니다만, 악질이라고 판단했을 경우에는 이용을 거절하는 경우가 있습니다.

【종업원을 위한 대응】

• 고객 괴롭힘 발생시에 대비하여 각 직원이 신속하게 대응할 수 있도록 대처 방법의 연수를 실시하고 있습니다.
• 고객 괴롭힘의 대응 매뉴얼을 정하여 사내 체제를 구축하고 있습니다.
• 고객 괴롭힘에 관한 상담 창구를 설치하고 있습니다.
• 보다 적절한 대응을 위해, 외부 기관(경찰이나 변호사 등) 제휴하겠습니다.

고객에게 부탁

많은 고객에게는, 상기와 같은 사안이 발생하는 일은 없고, 당 호텔 의 서비스를 이용해 주시고 있습니다만, 만일 고객 괴롭힘에 해당하는 행위가 확인되었을 경우, 본 지침에 준거 확연히 대응하겠습니다. 앞으로도 고객님께서 품질이 높은 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 계속해서 협력을 부탁드립니다.

2025년 8월 20일